Investeer jij genoeg in het oplossen van fouten?

Ondernemers houden niet van klagende en ontevreden klanten. Ze kosten tijd en vaak geld. Graag steken we minimale tijd in deze mensen. Het liefst automatiseren we het klachten afhandelproces. Lekker makkelijk. Want we zijn ondernemer geworden voor de leuke onderdelen. Een echte ondernemer laat zich juist zien door te scoren bij tegenslagen en ontevredenheid.

Waarde voor de klant

Een Amerikaanse bank besteedde jaarlijks miljoenen aan klachtenafhandeling. Deze vaak onpersoonlijke activiteiten door een ongemotiveerde afdeling leidde tot veel imagoschade. Normaal in de sector. Deze bank draaide dit echter om. Het bedrijf was ooit gestart om klanten tevreden te stellen. De directeur vond dat ze dit niet mogen verwaarlozen wanneer het moeilijk wordt.

Klachten opkopen

Voor een bepaalde periode beloonde de bank elke klant die een gegronde klacht had met vijf dollar per unieke persoonlijke klacht. Duizenden klachten kwamen binnen. Meer dan normaal. Alle ontevredenheid van de klanten kwam er uit. En.. werd beloond. Dit project kostte de bank veel geld door de actie en extra inzet van personeel.\

Reduceren van de foutmarge

Vervolgens werd nog meer geld uitgetrokken. Er was immers een helder beeld van de meest voorkomende klachten. Deze zijn ze van de top af op gaan lossen. Gecombineerd met een heldere communicatie naar alle klanten toe wanneer er een structurele oplossing was gekomen voor een terugkerend probleem.

De meerwaarde

Allereerst leverde dit een enorme daling in klachten en hiermee gepaard gaande kosten van de betreffende afdeling. Daarnaast liet de bank zich van zijn goede kant zien. Klanten werden centraal gesteld en betrokken. De gratis PR die dit opleverde is niet in marketingbudgetten te omvatten.

Een vraag vanuit de markt invullen is ondernemen. Staan voor die oplossing en aanpakken wanneer het een keer fout gaat is excelleren.

MKB Groei Gemak helpt bedrijfswaarde waar maken.

Door: Remko (MKB Groei Gemak)
Datum: 5 december 2011 om 12:00
Categorie: Producten